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Affrontare il cliente con la tecnica dell'analisi transazionale. La vendita Capitolo 4.

Il tempo impiegato per capire, raramente, tempo sprecato

Proverbio cinese


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Questo articolo è il seguito di Affrontare il cliente con la tecnica degli stili sociali.  La vendita Capitolo. 3. Per andare al Capitolo 5 clicca qui.

L'Analisi Transazionale (AT) è una teoria che consente di capire la personalità dell'individuo e di spiegarne il funzionamento e il comportamento.
L'Analisi Transazionale è uno strumento di diagnosi e terapia nei disturbi psichici e si rivolge, pertanto, in modo prevalente, agli specialisti in psicologia clinica o in psichiatria, specialmente, per i collegamenti che sono stati studiati tra comportamenti e schemi della vita adulta ed esperienze del periodo infantile.
Esistono, però, molti aspetti dell'AT che si prestano, ottimamente, nell'addestramento ad una corretta ed efficace comunicazione verbale e non verbale.
Essa è uno strumento per migliorare i rapporti tra gli individui, pertanto, applicando questo sistema al rapporto venditore cliente si possono ottenere risultati sorprendenti nella gestione di questo tipo di relazione.
Nei corsi di formazione per venditori (come in quelli per manager e imprenditore) lo studio dell'Analisi Transazionale è uno dei punti cardine per rafforzare la capacità di comunicazione.

L'Analisi Transazionale nasce, in California, tra il 1956 e il 1970, dall'intuizione dello psichiatra Eric Berne, il quale si accorge che l'individuo agisce, a volte, riproducendo comportamenti appresi dai genitori o da fonti esterne, a volta elaborando dati e informazioni secondo logica, a volte esprimendo emozioni, pensando e agendo in modo spontaneo e diretto.
Quando due individui si incontrano, si scambiano dei segnali, delle parole, delle idee, dei sentimenti. Ciascuno dà all'altro in funzione di ciò che ha ricevuto e secondo il modo in cui lo ha ricevuto. Ogni tipo di manifestazione da parte di una persona induce nell'altra un certo tipo di reazione.

Così concepito, ogni rapporto umano è uno scambio, una trattativa, una transazione.

L'analisi dei rapporti umani sarà dunque l'analisi dello scambio, della trattativa, della transazione, da cui il nome di Analisi Transazionale..

L'Analisi Transazionale permette di rispondere a domande semplici, ma fondamentali per la nostra vita, riesce a darci spiegazione di comportamenti nostri e degli altri che, spesso, non riusciamo a interpretare razionalmente.

A tutti sarà capitato di fare constatazioni del tipo

"Non mi stupisce da parte sua",
oppure,
 "Con lui è sempre la stessa storia",
come se fosse già tutto programmato. A volte "ci sorprendiamo", perché ripetiamo uno stesso errore di valutazione, come se fossimo obbligati a giocare un ruolo che in fondo non vorremmo.
Chi è il regista di questi film che ripetono, ossessivamente, sequenze comportamentali inconsapevoli?
Perché a volte gli siamo sottomessi, restando insoddisfatti, mentre in altri momenti agiamo come veramente desideriamo?
Una giornata di lavoro in fabbrica, in ufficio, presso un cliente, una vita quotidiana di episodi: tutto ciò è un insieme di atti felici, che possono procurare piacere e buonumore, ma anche di altri infelici, che fanno male, una miscela di tempo buono e di tempo cattivo, ma anche di tempo mediocre.

È di questa vita quotidiana e ripetitiva che si occupa l'Analisi Transazionale, fornendo un insieme di strumenti che ci consentono di essere più realisti, cioè di saper adattare meglio i mezzi agli obiettivi che ci prefiggiamo.

Eric Berne, partendo dai princìpi psicoanalitici descritti da Freud, Jung, e Adler, comprese che solo scomponendo la personalità dell'uomo in varie componenti sarebbe stato possibile comprendere alcuni comportamenti umani, altrimenti "inspiegabili".

Identificò, quindi, tre stati dell'Io, che chiamò Genitore, Adulto e Bambino, rappresentandoli graficamente con tre lettere sovrapposte (fig. 1).

G

A

B

Fig. 1 Rappresentazione dei tre stati dell'Io.

Lo stato dell'Io Genitore. Quando una persona si trova in questo stato dell'Io si comporta come fanno i genitori o altre persone che possono influenzare la vita del bambino (la maestra, i professori, il parroco, i nonni). Il Genitore si prende cura di qualcuno, critica, punisce, approva, premia, ribadisce princìpi e convinzioni. L'Io Genitore lo si trova anche in un bambino/a di 2-3 anni, quando punisce l'orsacchiotto o culla la bambola.
Il Genitore è la Vita appresa.

Lo stato dell'Io Adulto. In questo stato dell'Io si pensa e si agisce razionalmente. Si raccolgono le informazioni, si osserva la realtà, si stimano le probabilità, si trattano obiettivamente i fatti.
Essere nell'Adulto è anche domandare «Perché?» a tre anni, o affermare «Me la cavo da solo!» a otto anni.
L'Adulto è la Vita sperimentata.

Lo stato dell'Io Bambino. Ci si trova in questo stato quando si reagisce liberamente secondo le nostre pulsioni, i nostri sentimenti, i nostri palpiti, i nostri desideri, i nostri bisogni. Lo stato dell'Io Bambino ci accompagna per tutta la vita; esso è molto importante, perché lì si trovano la nostra energia e le nostre motivazioni.
Il Bambino è la Vita vissuta.

Un primo vantaggio dell'osservazione della personalità umana, attraverso l'Analisi Transazionale è quello di offrirci delle alternative comportamentali di fronte a una data situazione.

Primo esempio. È stato nominato un nuovo direttore delle vendite, preso dall'esterno. Le possibili reazioni dei venditori sono.

IO GENITORE «In questa società non prendono mai in considerazione l'esperienza delle persone e la fedeltà all'azienda».
IO ADULTO «Mettiamolo alla prova e poi daremo un giudizio».
IO BAMBINO «Un po' di aria nuova non può che farci del bene».

Secondo esempio. Un cliente prende per il braccio un venditore. Le possibili reazioni del venditore sono.

IO GENITORE «Non siamo mai arrivati a questo livello di intimità».
IO ADULTO «Questo atteggiamento amichevole potrebbe significare che è favorevole all'acquisto».
IO BAMBINO «Questa confidenza mi mette a disagio».

Da questi due semplici esempi si può già capire che il trovarsi in uno stato particolare dell'Io ci fa avere reazioni differenziate; conoscere questa realtà e sfruttarla può diventare uno strumento di elevata professionalità in mano ad un venditore.

1. Sei alternative dello stato dell'Io.

Dai tre stati dell'Io visti, l'Analisi Transazionale, fa discendere sei alternative.

Il Genitore può comprendere due stati.
Il Genitore Normativo (GN) è quello che detta norme, regole, divieti, giudizi.
È positivo quando è protettivo.
È negativo quando è persecutore.
Il Genitore Affettivo (GA) è quello che conosce i modi per proteggere, aiutare, prendersi cura.

L'Adulto non è suddiviso. Funziona secondo logica, senza sentimenti, né valori, è positivo ma non sempre è attivato.

Il Bambino può comprendere tre stati.

Il Bambino Libero (BL) è la parte spontanea di noi stessi. In questo stato si esprimono liberamente le emozioni, i bisogni, i desideri. Il Bambino Libero gioisce della vita, esprime i propri sentimenti di gioia, tristezza, collera, paura, secondo le varie situazioni. Siamo nati Bambini Liberi.
Il Bambino Adattato (BA) è lo stato dell'Io che racchiude l'insieme delle reazioni adattate al Genitore o alle figure genitoriali.
È positivo il Bambino che fa quello che gli conviene fare per essere ben integrato, che cerca di piacere, di essere approvato, ammirato, amato.
È negativo, sia quando è sottomesso, saputello, pedante, sia quando è ribelle, provoca, va in direzione opposta per essere importante e attirare l'attenzione, libera i bisogni repressi distruggendo, dimostra che è il più forte, continua a regolare vecchi conti che risalgono alla sua infanzia.
È sensibile alle punizioni e alle gratificazioni.
Il Piccolo Professore (PP) è la parte intuitiva dell'Io Bambino. È intelligenza innata, non logica, sente le cose. Interpreta istintivamente il volto dell'interlocutore per trovarne il punto debole. È la parte inventiva, creativa, astuta.

Una persona completa utilizza tutti gli stati dell'Io, distinti l'uno dall'altro, ma dialoganti tra loro, accordando, ai vari stati, i seguenti diritti.

Al Genitore Normativo di essere molto fermo sull'essenziale e di prendersi le proprie responsabilità.
Al Genitore Affettivo di essere benevolo, di saper dare, di aiutare, di fare dei complimenti.
All'Adulto di non lasciarsi trascinare dai sentimenti, di analizzare, di sostenere le sue tesi.
Al Bambino Adattato di utilizzare i messaggi utili del Genitore.
Al Bambino libero di avere dei sentimenti, di cogliere delle gioie, di soddisfare le proprie motivazioni.
Al Piccolo Professore di avere intuizioni e servirsene, di essere creativo.

Giova osservare che a volte uno stato dell'Io può nasconderne un altro.

Primo esempio. Un venditore si trova nello stato dell'Io di Bambino Adattato. È impaurito e non osare mostrarlo; al contrario, attacca con il Genitore Normativo. Tra virgolette quello che il venditore dice, tra parentesi quello che pensa.

G          «Il prezzo è deciso dalla nostra politica aziendale»

A

B          (Ho paura di perdere l’ordine)

Secondo esempio. Un venditore si trova nello stato di Bambino Adattato; è eccitato perché vuole impressionare il compratore, ma prende l'aspetto dell'Adulto perché è più ascoltato.
G         

A          «Prima di farle l’offerta vorrei mostrarle l’impresa»

B          (Spero di fare una bella figura)

Nei due esempi mostrati, uno stato dell'Io si esprime, ma è un altro che guida ed è là che l'Io trova l'energia. È necessario prendere coscienza dello stato dell'Io che guida ed, eventualmente, decidere se cambiare.

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