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Affrontare il cliente con la tecnica dell'analisi transazionale. La vendita Capitolo 4.


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2. Imparare ad attivare i vari stati dell'Io

Adattarsi ad ogni situazione significa essere flessibili e saper attivare lo stato dell'Io utile nel momento in cui conviene, come se lo si collegasse alla fonte di energia interna.
Uno scopo dell'Analisi Transazionale è avere Genitore, Adulto, Bambino, vivi, tra i quali l'energia circoli liberamente, senza eccessi (eccitazione e instabilità) e senza barriere (blocco in uno stato dell'Io).

Supponiamo che un cliente si lamenti con il venditore di una consegna ritardata. Secondo lo stato dell'Io il venditore potrebbe rispondere conseguentemente in vari modi.

Bambino Adattato. «Sono spiacente, ma è un caso eccezionale. Sa il magazziniere è nuovo, mi chiedo se sia stato informato».
Bambino Libero. «Accidenti! Dieci giorni di ritardo!. Grrr. Cose da pazzi, è proprio una rottura di scatole».
Genitore Normativo.  «Mi sentiranno all'ufficio spedizioni. La cosa è inammissibile».
Genitore Affettivo. «Capisco la sua situazione e le conseguenze negative per la sua pianificazione. Farò di tutto per aiutarla».
Adulto. «Mi metta al corrente della situazione esatta, di cosa non funziona e la mia impresa prenderà gli opportuni provvedimenti».

Innanzitutto il venditore deve rendersi conto che una risposta data a caldo nasce da uno dei succitati stati dell'Io, ma che, sapendolo, può scegliere la risposta più opportuna in funzione della situazione, dello stato dell'Io in cui si trova il cliente e del rapporto che ha con il cliente.
L'Adulto, supportato dall'intuizione del Piccolo Professore, è nella situazione più adatta per scegliere di attivare lo stato dell'Io più appropriato. L'importante è avere questa libertà interiore che consente di non bloccarsi in una reazione inefficiente e di esserne consapevole.
Sviluppando comportamenti adeguati alle circostanze, alcuni temono di perdere la loro spontaneità. Ma che cosa è la spontaneità? È essere prigionieri della propria impulsività? Essere veramente spontanei è, invece, liberarsi dai condizionamenti, dagli automatismi e permettere alla nostra energia di essere investita nei vari stati dell'Io.

3.  La personalità del venditore

Analizziamo ora quali possano essere le caratteristiche di Genitore, di Adulto e di Bambino del venditore.

Caratteristiche del Genitore. L'azione di vendita può essere considerata come l'incontro di due volontà, quella del venditore e quella del compratore. La volontà di indirizzare la propria energia nella vendita è frutto di una regola ed è quindi caratteristica propria del Genitore, ma non è l'unica. La vendita è flessibilità, pertanto il venditore potrà essere più efficace se dispone di un Genitore molto elastico nelle regole.

Caratteristiche dell'Adulto. Per avere successo in un'azione di vendita è importante essere in grado di scegliere il percorso più idoneo. A questo scopo, ad esempio, è di grande aiuto la perfetta conoscenza del settore nel quale si opera. La volontà di acquisire, memorizzare e gestire il materiale conoscitivo utile alla vendita è una  funzione dell'Adulto. Compito dell'Adulto, aiutato dal Piccolo Professore, è anche quello di stabilire in quale stato dell'Io porsi per meglio interfacciarsi allo stato dell'Io del cliente.

Le caratteristiche del Bambino. L'individuo non è fatto solo di logica; i suoi comportamenti sono mossi dalle emozioni e da stimoli profondi della sua personalità. Lo stato dell'Io Bambino è quello che dà calore e coinvolgimento alla trattativa di vendita. La scarsa considerazione delle caratteristiche emozionali del cliente, dovuta alla latitanza dello stato dell'Io Bambino del venditore, potrebbe essere la causa dell'insuccesso di una trattativa.

Un bene, generalmente, viene acquistato per il piacere che suscita  e per la concreta utilità che realizza per il cliente. Il venditore, come già più volte detto, deve porsi la seguente domanda, «Che tipo di vantaggio concreto e migliorativo, rispetto ad altre alternative, il cliente otterrà dal possesso del bene che vorrei vendergli?». La risposta deriverà da una riflessione logica ed sarà quindi l'espressione dell'Io Adulto.

L'approccio alla vendita, d'altra parte, non si esaurisce negli aspetti emozionali e logici del cliente, ma deve coinvolgere, anche, le caratteristiche tipiche dell'Io Genitore. Il cliente, infatti, si avvale di un insieme di norme, registrate all'interno del suo Genitore, per orientarsi su ciò che è bene fare, oppure giusto o non giusto o su quello che si deve o non si deve fare. Compito del venditore è cercare di allentare questi aspetti critici, sfruttando tre condizioni che consentono di influenzare il sistema di norme dell'Io Genitore del cliente.

  1. Insicurezza del cliente.
  2. Autorevolezza del venditore.
  3. Credibilità del venditore.

Comunque il venditore deve tenere conto di una regola estremamente importante.

In una trattativa di vendita, i messaggi diretti dal venditore al cliente saranno tanto più efficaci, quanto più soddisferanno le esigenze dei tre stati dell'Io, mostrate in fig. 2.

G          Positivo giudizio normativo.

A          Vantaggio concreto derivante

B          Soddisfazione dei bisogni primari

Fig. 2 Le esigenze dei tre stati dell'Io del cliente.

4. Interpretare gli stili sociali con l'Analisi Transazionale

Nell’articolo precedente (Vendita n. 3) abbiamo analizzato il modello degli stili sociali e imparato che quando le zone di comfort del  venditore e del cliente non si raccordano, i due interlocutori corrono il rischio di cadere in uno stato regressivo tipico dell'infanzia.
Abbiamo visto che in base ai vari livelli di assertività e di espressività gli individui possono assumere quattro stili sociali.

Analitico.  Controlla le emozioni e domanda; si può affermare che prevalga lo stato di Io Adulto.
Conduttore. Controlla le emozioni e afferma, pertanto sembrano convivere un Adulto, e un Genitore Normativo positivo.
Amabile. Esterna le emozioni e domanda. In questo caso convivono il Bambino Libero e l'Adulto.
Espressivo. Afferma ed esterna le emozioni. Convivono un Genitore Normativo positivo e un Bambino Libero.

Nel caso di tensione tra gli interlocutori, a causa dei conflitti tra le rispettive zone di comfort, i vari stili sociali decadono nei quattro stili regressivi adottati nell'infanzia.

Elusivo.
Autocratico.
Remissivo.
Aggressivo.

Questi stili regressivi possono essere riconosciuti come stati dell'Io Bambino Adattato (iperadattato, remissivo, elusivo, ribelle, autocratico).

Se venditore e cliente vengono a cadere, entrambi, in uno stato di Bambino Adattato la trattativa si interrompe perché viene a cadere una regola fondamentale; in una trattativa, i messaggi diretti dal venditore al cliente saranno tanto più efficaci, quanto più soddisferanno le esigenze dei tre stati dell'Io.

Nell’articolo Vendita n. 3  s'era detto che per non cadere in uno stato regressivo gli interlocutori devono adottare tre strumenti.

Il compromesso.
La collaborazione.
La versatilità.

Dal punto di vista dell'AT si può affermare che è possibile evitare l'inconveniente della caduta nello stato di Bambino Adattato facendo intervenire l'Adulto e il Piccolo Professore che, con la logica e l'intuito, consentiranno ai due interlocutori di inviarsi messaggi efficaci per  riprendere o avviare il colloquio d'affari.

Supponiamo che un cliente si trovi in uno stato regressivo di attacco e il venditore in uno stato regressivo di fuga. Possiamo immaginare un ipotetico colloquio tra il Bambino Adattato del cliente e il Bambino Adattato del venditore.

Cliente «Sono stanco di trattare con un'impresa come la vostra che non rispetta le condizioni di vendita».
Venditore «Lei ha pienamente ragione».
Cliente «È inutile che mi dia ragione. Non voglio più trattare con voi!».
Venditore «Mi dia qualche speranza».

A questo punto, un venditore che non sia consapevole delle potenzialità dell'Analisi Transazionale, preferisce chiudere il colloquio e sperare in un prossimo incontro.

Se, invece, il venditore si accorge della trappola nella quale è caduto, attiva l'Io Adulto e cerca una transazione incrociata efficace che gli consenta di uscire dal circolo vizioso Bambino Adattato Venditore - Bambino Adattato Cliente, con una frase deltipo

«Mi racconti il complesso delle sue contestazioni. Ne parlerò con l'ing. Rossi e le prometto che riusciremo ad accontentarla».

In questo caso il venditore attiva lo stato dell'Io Adulto e si rivolge all'Io Adulto del cliente, rompe bruscamente la transazione negativa, che non avrebbe portato a nulla, chiede la collaborazione del Cliente per arrivare ad un compromesso.  Aver tirato in ballo l'ing. Rossi, ha un duplice scopo, distogliere l'attenzione del cliente dal venditore, ritenuto, forse a torto, responsabile delle disfunzioni, e dare importanza al cliente, citando il taumaturgico ingegnere.


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